12月23日，一对老夫妻特意来到首都医科大学附属北京安贞医院南充医院（南充市中心医院）院总值班室，对住院结算窗口工作人员“小徐”赞不绝口，要求院领导要好好表扬收费工作人员“小徐”。

    “小徐”做了什么竟让夫妻俩在时隔两个多月后还念念不忘？

       原来在10月28日下午17：00,夫妻俩来到“小徐”所在窗口办理出院结算。在输入医保密码时，因记错密码将账户锁住，导致无法通过医保审核，眼见已到下班时间，夫妻俩在窗口前急得团团转。“小徐”连忙安慰两位老人，“婆婆、大爷，别着急，你们慢慢回忆，或者问问家里其他人，我在这等着！”“小徐”的话让两位老人冷静了下来。经过一番了解，原来婆婆患有轻度阿尔兹海默症，此刻是着实想不起密码了。如果让这对老夫妻明天去医保局改好密码再来结算，不仅多跑路，而且到时窗口人还多，得耽误不少时间才能办理好出院结算。想到这，热心的“小徐”不忍心，于是建议老大爷先申请一个的电子医保，然后通过亲情账户绑定婆婆的医保。但申请电子医保需要刷脸认证，老人家的手机卡顿，一直认证不上。“小徐”又很热心地帮忙想了各种办法，不厌其烦的数次帮老人家拍照，指导老人家眨眨眼、点点头……“小徐”一边指导老人家办理，一边还不忘安抚两人的情绪，让夫妻俩十分感动。来来回回大概弄了一个多小时，终于替两位老人成功办完结算。她身体力行，时刻诠释着“一切以病人为中心”的初心。

       经财务科核实，老夫妻口中这位热心的“小徐”实为出院结算窗口工作人员——余丹。余丹同志自2005年来院工作至今，18年来零差错零投诉。余丹回忆说：“老大爷当时试着申请了很久，可能因为手机较老旧，运行卡顿，老是失败，但他始终不放弃，一直对着手机，一直扫脸、眨眼，看到他这么执着、这么努力的想把这件事办好，所以我想我也要尽力帮他办成。”余丹用朴素的语言和行动，生动诠释了提升患者就医体验就是要着力于解决群众看病就医过程中的“关键小事”。

       始于患者需求，终于患者满意。财务科将进一步探索新的管理机制，延伸服务半径，设立“微笑窗口”。依托信息化手段持续优化、畅通结算服务，持续推进“一站式床旁结算”等，将传统的窗口式等待服务化为主动服务，以实际行动践行“以患者为中心”的服务初心。

       (首都医科大学附属北京安贞医院南充医院（南充市中心医院）：樊滢灿 来源：财务科)